Lika-liku birokrasi Indonesia yang katanya sudah digital

Indonesia, negara besar ini sejak beberapa tahun lalu selalu mempromosikan digitalisasi birokrasi satu pintu. Memang program tersebut sangat positif ditengah perkembangan teknologi. Tapi, kasus nyata tidak berbicara demikian.

Kasus nyata, laporan ticket bantuan Kemnaker

Kasus ini, saya alami pada ticket bantuan Kemnaker yang isinya saya minta tolong dibantu ubah data usaha saya menjadi milik saya, bukan diasosiasikan ke orang lain yang sama sekali tidak saya kenal. Saya bahkan tidak tahu kenapa itu bisa terjadi, apakah ini semacam perilaku default pada data usaha baru atau yang belum diperbarui atau memang ada celah sistem yang di eksploitasi?

Harapan saya sederhana, dengan membuka ticket bantuan saya bisa mendapat dukungan dan bantuan yang saya perlukan, tapi kenyataannya, ticket yang dibuat 8 bulan lalu itu tidak pernah tersentuh. Kemudian pada 25 Juli 2025 kemarin ada balasan untuk ticket tersebut, jawabannya sangat diluar dugaan; tidak berbobot dan lebih tepat disebut omong kosong.

Inilah jawaban yang saya maksud:

Hi Anton Toni Agung,

Untuk kendala tersebut, saudara/i dapat berkonsultasi berkaitan dengan Wajib Lapor Ketenagakerjaan Perusahaan Dalam Jaringan (WLKP Online) melalui email pengaduanwlkp.bspk@gmail.com, agar petugas Admin WLKP Online akan merespon segera pertanyaan/konsultasi dari Saudara/i.

Atas permakluman dan kerjasamanya kami ucapkan terima kasih.

Ticket: https://bantuan.kemnaker.go.id/helpdesk/tickets/1679XXX

Jawaban tersebut juga saya terima melalui email (bahkan tahu ticket itu dijawab dari email)

Ajaibnya, 3 hari yang lalu (di hari yang sama), ticket langsung ditutup tanpa ada alasan jelas dan jawaban yang memuaskan. Hak tanya-jawab saya juga dimatikan karena tidak bisa lagi menjawab atau membuka ticket tersebut.

Saya coba perbarui ticket, memang disana ada tampilan ticket berhasil diperbarui.

Apakah saya jadi bisa menambahkan pertanyaan, kritik atau semacamnya? Sayangnya tidak, meskipun kita bisa mengetik apapun, tapi pesan itu tidak bisa terkirim, tidak ada tombol Send atau Kirim, tekan Enter tidak ada pengaruh sedikitpun.

Seperti yang katakan, status ticket sudah ditutup, tidak bisa diperbarui dan entah bagaimana SOP ticketing ini, apakah sekedar memberikan jawaban meskipun ngawur boleh ditutup atau memang birokrasinya yang berantakan?

Jangan salahkan masyarakat jika mereka putus asa

Ketika sistem yang didesain untuk pelayanan publik tapi nyatanya gagal menjawab kebutuhan publik itu sendiri, ungkapan seperti dibawah ini yang dikuti dari Indonesia.go.id:

Reformasi birokrasi dilakukan dengan meningkatkan layanan digital yang mampu menghemat 50% waktu pelayanan, 50% anggaran, serta 60% kinerja lebih efisien.

Iklan

Loading advertisement...

Hanya pemanis di media, laporan dan press release, kenyataannya? Nol besar, jadi jangan salahkan masyarakat jika mereka tidak percaya, ragu atau bahkan skeptis terhadap digitalisasi & birokrasi satu pintu karena fakta dilapangan memang tidak sesuai harapan mereka.

Penutup

Jangan bilang ini soal teknologi. Hari ini, rata-rata sistem informasi di instansi pemerintah menggunakan stack modern, contohnya onboarding PPG dan LMS-nya yang menggunakan Next.js, website negara seperti Indonesia.go.id yang menggunakan CodeIgniter, sisanya menggunakan Laravel yang sudah sangat canggih, decoupled ke berbagai frontend.

Situs ini, dibangun diatas platform custom Newline yang berbasis Astro dan Tailwind, sesuatu yang mudah ditemukan dan dicompile jadi web yang bagus. Tapi letak masalahnya ada di niat dan penggunaan platform, bukan dalam adu canggih stack atau platform.

Yang perlu kita benahi adalah moralitas, mentalitas dan kesadaran akan modernisasi/digitalisasi yang diikuti dengan kemajuan moral dan empati. Mau dibuat stack modern dengan komponen paling modern sekalipun, jika niatnya bukan untuk menolong, tetap saja akan terasa percuma.